Un service à la clientèle impeccable

Dans votre entreprise, avez-vous un service à la clientèle impeccable ? Est-ce que votre service est structuré de façon à rendre l’expérience de votre client  facile et agréable ?  Est-ce que votre service dénote un savoir faire et savoir être qui se démarque de la compétition ?

Peut importe votre domaine d’activité, lorsqu’un client demande du service, voici une belle occasion de lui réaffirmer qu’il a fait un bon choix d’acheter chez vous et que vous veillez à ce qu’il soit satisfait et pas seulement lors de la vente mais à chaque interaction avec  votre entreprise.

Dernièrement il m’est arrivé d’avoir à faire réparer la voiture de ma conjointe chez un concessionnaire de ma région. Ce qu’il y a de particulier est que ce concessionnaire est situé dans un champ éloigné sur une petite route de campagne, à l’écart du secteur commercial. Lorsque nous circulons sur l’autoroute, il est difficile de l’apercevoir puisqu’il se trouve derrière un petit aéroport.

Bien que sa localisation puisse représenter un désavantage important, il n’empêche que ce détaillant automobile est le plus grand vendeur de voiture « Mazda » au Monde. Il réalise plus de ventes que quiconque année après année et est loin devant son plus proche compétiteur.

Quel est donc son secret ?

Un service à la clientèle hors-pair et le souci du détail.

Je me rends donc au concessionnaire pour une réparation préventive suite à un rappel du fabricant. Je ne sais pas pour vous mais je dois vous dire que pour moi, attendre après une voiture qui se fait réparer est une pure perte de temps et que je ne suis pas dans une bonne disposition d’esprit lorsque je vais dans un atelier de réparation.

Je suis devant le concessionnaire et je remarque tout de suite la propreté des lieux. J’aperçois les 8 portes d’accès au service qui sont très bien indiquées. Je me présente avec la voiture devant la porte numéro 6 et un gentil monsieur souriant me reçoit et me demande mon nom et l’heure de mon rendez-vous. Il consulte sa liste et dit : « C’est parfait monsieur Bouthillier, nous vous attendions, vous pouvez entrer, un conseiller  technique va vous recevoir dans quelques minutes. »

Wow, cela commence bien, j’entre la voiture à l’heure prévue du rendez-vous. Je sens que je vais être bien traité, ma bonne humeur revient. Je constate qu’il n’y a pas d’huile ou de boulons qui traine par terre dans cet immense atelier et qu’il n’y a aucune odeur d’essence comme on retrouve souvent ailleurs. Je remarque également les lignes par terre qui contrôle la circulation des voitures en mouvement dans ce centre de service. Tout est bien rangé, efficace et ordonné.

Un technicien bien vêtu qui porte un écusson avec son prénom me reçoit chaleureusement et entre mes coordonnées dans son ordinateur. Il imprime le bon de réparation qu’il place sur le tableau de bord de la voiture à l’intention d’un mécanicien.

Il prend la peine de me reconduire jusqu’à la salle d’attente (en suivant les lignes qui délimite la zone piétonnière) et me dit que la réparation devrait prendre environ 3 heures. Il me remet un petit appareil lumineux de style pagette qui va sonner lorsque la réparation va être terminée. Il m’offre ensuite de prendre un jus, une bouteille d’eau ou un café gratuitement de sa part au petit bistro situé dans la salle d’attente. Quelle belle attention. Entre vous et moi, le prix d’une bouteille d’eau n’est pas grand-chose mais la façon dont c’est offert vaut de l’or.

Je suis surpris de voir que dans la salle d’attente il y a des chaises confortables en grande quantité munie d’une petite tablette amovible pratique si on veut y déposer un livre, écrire sur un document ou manger une petit gâterie. Il y a également un petit bistro remplis de sandwichs et pâtisseries appétissantes, un salon de coiffure, une petite garderie, un vaste assortiment de journaux, magazines et revues (du jour), 2 écrans géants de télévision ainsi qu’un accès facile à la salle de montre si on veut « se rincer l’œil. »

Il y règne une belle atmosphère et le personnel est courtois et semble être heureux de travailler pour ce concessionnaire. Une heure plus tard, le technicien qui s’occupe de la voiture vient me voir  pour savoir comment je vais, si je suis confortable et me donne le compte rendu d’où ils en sont avec la réparation. Je suis ravi de voir que ma satisfaction est importante pour eux.

J’ai également une autre surprise. La petite pagette lumineuse sonne déjà et la voiture est réparée 30 minutes plus tôt que prévu. Je ne sais pas si c’est voulu mais en affaires vous êtes toujours mieux de baisser les attentes de votre client et de «  livrer la marchandise » dans un délai plus rapide que vous avez énoncé.

Je quitte le concessionnaire heureux de mon expérience. Selon vous, est-ce que je vais être porté à recommander ce détaillant à ma famille, amis et connaissance ?

Je vous encourage à analyser votre service à la clientèle lors d’une réparation, d’un remboursement ou d’honorer une garantie. Faites en sorte que l’expérience du client soit optimale et voyez votre chiffre d’affaires grossir année après année.  Rappelez-vous, tout est dans le souci du détail.

Vous retrouverez d’autres modèles à suivre d’excellents services à la clientèle dans mon programme de formation : Méthode Marketing Exponentiel.

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