La Fidélisation de Vos Clients

Plusieurs me demande : « Alain, comment faire pour fidéliser mes clients ? »

Il existe plusieurs façons d’inciter le client à revenir acheter chez vous régulièrement, tout dépendant bien sûr du produit/service que vous offrez.

L’un des concepts clé de réussite en ce qui concerne la fidélisation des clients est tout d’abord d’offrir à ceux-ci une expérience d’achat WOW.

Qu’est-ce qu’une expérience d’achat WOW ?

C’est tout simplement de mettre en place un processus de vente qui donne un petit «plus» à votre client alors que celui-ci ne s’attend pas à cela. Vous le déstabilisez en quelque sorte par votre attention à son égard et vous vous démarquez de vos concurrents. Vous en donner un peu plus que pour ce quoi vous êtes payez.

Vous aimeriez donner une expérience d’achat WOW à vos clients ?

Inspirez-vous de cette histoire vécue par une cliente qui en a été bouleversée. Transposez ce concept à votre entreprise. Vos clients en seront ravis et…Votre portefeuille aussi !

Une dame se présente chez un concessionnaire automobile pour y acheter un véhicule. Pour elle, tous les concessionnaires se ressemblent et son choix s’est arrêté au détaillant le plus près de chez elle. Un vendeur courtois l’accueille, lui pose des questions sur ce qu’elle préfère d’un véhicule et sur son utilisation dans le but de bien déterminer ses besoins.

Vendeur : Selon les réponses que vous venez de me donner, je crois que ce modèle vous conviendra parfaitement. Que diriez-vous de l’essayer ?

Dame : Oui, je veux bien.

Après l’essai routier favorable, viens le temps de s’asseoir pour discuter des modalités de paiement.

Vendeur : Avez-vous un véhicule en échange ?
Dame : Oui, c’est un Pontiac 1995, il était temps que je change.

Après avoir fait  inspecter le véhicule de Madame par l’estimateur, les deux parties s’entendent sur le prix du véhicule neuf.

Vendeur : Votre voiture neuve va être prête demain. Vous pouvez venir la chercher vers 18heures.

Le lendemain soir, le véhicule neuf est prêt tel que convenu. Madame prend possession de celui-ci après avoir laissé son ancienne voiture en échange. Elle conduit lentement son acquisition hors du concessionnaire en direction de chez elle.

« Humm …que ça sent bon un véhicule neuf ».

Elle se sent en sécurité après avoir reçu un bon service. Elle respire profondément. La vie va être encore plus agréable maintenant. Elle ouvre la radio et elle est surprise que se soit sa station préférée qui diffuse une douce musique à ses oreilles.

C’est peut-être une coïncidence, se dit-elle.

Elle appuie sur un autre bouton et surprise à nouveau, c’est sa 2e station préférée. Étrange…Un troisième bouton révèle une autre de ses stations favorites.  La même chose pour le quatrième bouton.

« Je ne peux pas y croire. C’est une voiture magique ou quoi ? »

Amusée, elle se pose de sérieuses questions. Elle est agréablement étonnée que le cinquième bouton affiche le poste préféré de son mari.

« Elle est forte celle-là ! Comment ont-ils fait pour deviner mes choix de musiques alors que je n’en ai parlé à personne ? »

Une fois rendue à la maison, elle raconte tout à son mari à propos de la radio magique qui connaît ses préférences. Étonné, son mari n’y comprend rien.

–    Mari : Tu es sûr que tu en n’as pas parlé ?
–    Dame : Je te le jure !

– Mari : Tu devrais contacter le concessionnaire pour élucider ce mystère.

Cher lecteur, avez-vous deviné comment la radio pouvait connaître les préférences de Madame ? Oui ?  Non?

Vous donner votre langue au chat ?  Et bien, lisez la suite pour connaître le secret.

Madame : Bonjour, j’ai pris livraison de mon véhicule hier soir et il y quelque chose d’anormal. La radio connaît mes goûts musicaux. Je ne comprends pas.

Vendeur : Ha, ha, ha…Et bien, voyez-vous, c’est un petit secret que nous avons. Comme vous êtes une bonne cliente, je vais vous le révéler. Pendant que nous calculions ensemble les mensualités de votre nouveau véhicule, l’évaluateur qui s’occupait de votre ancienne voiture à pris soin de noter les stations préprogrammées à votre radio. Nous avons ensuite reprogrammé la radio de votre nouveau véhicule.

Soulagée, la dame est très touchée de cette attention dans le but de la satisfaire. Elle parle de sa merveilleuse expérience à tous ceux qu’elle rencontre. Elle favorisera ce concessionnaire dans le futur pour son prochain achat.

Vous voyez, ce sont les petites attentions, qui parfois ne coûtent pas grand-chose, qui font toute la différence. Maintenant, j’ai un petit devoir pour vous.

Posez-vous ces 3 questions :

Comment puis-je utiliser ce principe et l’appliquer à ma situation ?
Quelle petite touche d’attention puis-je ajouter à mes produits/service ?
Comment puis-je rendre l’expérience d’achat de mes clients encore plus WOW ?

Appliquez cette stratégie à vos affaires et la fidélisation de vos clients sera un jeu d’enfants.
Allez maintenant au boulot !

PS : Vous retrouverez d’autres stratégies de fidélisation dans mon manuel de formation : Méthode Marketing Exponentiel

N’hésitez pas à me faire part de vos commentaires ici bas.