Quoi faire quand un client se plaint ?

Ce n’est jamais agréable de recevoir une plainte de la part d’un client.  Après tout, nous nous efforçons tous de plaire au plus grand nombre de clients possible.

Avez-vous souvent tendance à prendre ce manque de satisfaction, de façon négative ?

Je vis depuis plusieurs années avec ce dicton : « Ce n’est pas ce qui nous arrive dans la vie qui est important mais bien comment nous y réagissons. »

Voici quelques points importants à considérer pour mieux traiter les plaintes :

Chaque plainte que votre entreprise reçoit de la part d’un client devrait être perçue comme une opportunité en or. En fait, chaque client insatisfait vous offre la chance de vous démarquer dans la façon que vous traitez son insatisfaction.

Chacun de vos employés devrait être informé de la politique interne de ne jamais argumenter avec le client et d’être en mode solution pour régler le problème d’une manière équitable. Assurez-vous qu’ils ont également la possibilité de prendre une décision lorsque leur supérieur n’est pas disponible.

Une petite étude sur le comportement des consommateurs a démontré ceci :

• 90% des clients qui ne sont pas satisfait, ne se plaignent jamais. Par contre ils ne retournent plus chez vous et en parlent à leurs amis. Vous avez sûrement déjà entendu parler de cette étude qui dit qu’un client satisfait en parle à 8 personnes et qu’un client insatisfait en parle à 22 autres…

Internet doit avoir augmenté cette statistique avec l’avènement des forums de discussion.

Les Hôtels Ritz-Carlton ont pris certaines dispositions pour mieux satisfaire leurs clients :

• leurs employés qui travaillent à la réception ont un budget jusqu’à 2000 $ pour prendre soin des besoins particuliers de leurs clients.
• Un membre du personnel d’entretien peut offrir une nuitée gratuite si le client n’est pas satisfait de la propreté de sa chambre.
• Si le client mange à l’hôtel et que son repas ne lui plaît pas, il peut recevoir un remboursement sur le champ ainsi qu’un coupon pour un repas gratuit dans le futur.

Ils ont compris l’importance de bien traiter les plaintes et la publicité qui en découle.

L’une des valeurs fondamentales que le client recherche lorsqu’il traite avec vous est un achat sans risque et une garantie de satisfaction. Assurez-vous de lui donner et oubliez le coût.

Il y a quelques années, j’offrais un service d’animation avec Père Noël à domicile pour le 24 et 25 décembre. Ce qui me distinguait de mes concurrents était la garantie totale de satisfaction que j’offrais ou argent remis. Mes Pères Noël se devaient d’être professionnels par leurs costumes et la façon qu’ils avaient d’incarner le personnage.

J’ai reçu une plainte d’une cliente concernant l’un de mes Pères Noël qui, selon elle, n’avait pas la voix assez basse pour être crédible… La première chose à été d’accueillir la plainte comme un cadeau et de remercier la cliente pour son apport constructif et lui dire que grâce à elle, j’étais pour améliorer davantage notre service.

« Puisque vous faites affaire avec notre entreprise et que votre satisfaction nous tiens à cœur, nous vous remboursons sur le champ »

Son commentaire constructif nous a permis de former tous nos Pères Noël à un niveau supérieur.

Le plus beau dans tout cela, est que la cliente a repris nos services l’année suivante et m’a fait parvenir une lettre de témoignage de satisfaction dans laquelle elle manifestait également son désir de nous référer à ses amies qui ont des enfants.

C’est surprenant comme cela peut être facile de transformer un client insatisfait en un client fidèle.

En terminant, assurez-vous de donner un certain pouvoir décisionnel à vos employées qui sont en contact direct avec les clients. Lorsque ceux-ci peuvent rendre un client heureux sur le champ sans passer par un superviseur, leur estime de soi monte ainsi que leur sentiment d’appartenance et tout le monde en bénéficie.

Appliquez ces quelques conseils pour le traitement des plaintes et vos clients parleront de vous…en bien !

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